[dieselirk]

самый свежий разговор с клиентом сегодня днем:
- Помните, я делал у вас диагностику?
- У меня за день проходит от пяти до десяти машин с диагностикой. Машина, двигатель?
- Террано помните?
- Какой хоть дефект то был?
- Ну там еще давление на тахометре прыгало!
- Вы хоть понимаете, что говорите? Тахометр показывает обороты двигателя, а давление то здесь причем?
- Что понимать то? Это вы специалист, вы и должны понимать!
- Так вы подумайте, что вы сказали то?!
- Вот вы сами и думайте!....
короткие гудки в трубке.

[slowrider]

тоже есть пару стандартных вариантов)))

-здраствуйте, у меня холодильник не работает
- какая марка, модель?
- у меня Кроне
- Кроне это марка полуприцепа, какая холодильная установка на нем висит?
- понятия не имею!!!
- можете посмотреть?
- Не могу. И вообще это вы специалисты и должны знать, что у меня стоит. Я купил новый прицеп с холодильником, у меня гарантия. все должно работать, остальное меня не ...ет!!!!
- мы поддерживаем гарантию только у тех, кто знает какой марки холодильник
- да пошли вы!!!!!

[Dieselas]

Звонит клиент:
- У меня в двигателе что-то застучало, вот, послушайте! - подносит трубку к двигателю ....

[FordSloman]

dieselirk, slowrider

  По вашему это смешно?

Много лет назад я работал в небольшой фирме (около 15-и человек) и поскольку народу было мало, то при переезде в новое здание у каждого оказались дополнительные обязанности, не связанные с основной работой. В мои обязанности вошло договориться насчёт установки телефона, а заодно и насчёт подключения интернета по той же телефонной линии через DSL. Для начала меня задолбало разбираться кто из телефонистов виноват на этот раз поскольку городская линия была подключена к кроссу в соседнем здании, а дальше шли линии по частной территории и использование каждой из них мы оплачивали отдельно. Качество связи было отвратным, DSL модем постоянно "вешался", а добиться чтобы проблему решили было всё сложнее и сложнее. Окончилось тогда всё очень быстро. В один день когда у меня и без того было много дел в очередной раз рухнула связь и я стал звонить в их контору и для начала мне пришлось долго ждать, а потом мне заявили, что я просто обязан знать имя менеджера который занимается нашим районом. В результате в тот же день договор был расторгнут, телефон был заменён стационарным GSM телефоном, а другая контора (благо выбор к тому времени уже был) установила интернет в течение нескольких дней и при этом сама провела линию.

Всегда считал и буду считать, что клиент платит именно за то чтобы "не знать", а лучшая работа эту ту котурую не надо потом перепроверять и тем более подбирать всякие сопли. Автоматизация работы с клиентом это наипервейшая черта работы современного предприятия. Потребовать с клиента номер договора или VIN код это одно, но у клиентов свои проблемы и есть о чём думать кроме как об устройстве вещей за которые он заплатил. Понимаю, что выбают крайние случаи идиотизма, но работа с клиентом никогда лёгкой не считалась. Такое моё мнение.

[FordSloman]

Звонит клиент:
- У меня в двигателе что-то застучало, вот, послушайте! - подносит трубку к двигателю ....

Кстати, а если серьёзно, то я как-то записывал звук работы двигателя, а потом пробовал анализировать запись. В принципе получается достаточно интересная картинка и можно понять в каком цилиндре проблема если на один канал записывать общий звук, а на второй работу первого цилиндра.

[pavel0861]

Семь часов вечера, звонок:
- Здравствуйте, у меня МБ Vito CDI. Я сам заменил топливный фильтр и машина теперь не заводится. Что делать?
- Привозите машину к нам.
- А как-то иначе можно завести?
- Если коробка механическая, можно попробовать с буксира.
- Да, спасибо!
Восемь часов:
- С буксира тоже не заводится!
- Тогда точно надо к нам.
Без пятнадцати девять шкода Октавия из последних сил въезжает во двор, на веревке сзади тащится Vito, за десять метров воняет сожженным сцеплением. И начинающий "автомеханик", и его жена ( а на Октавии за рулем была она ) уходят домой пешком, а машины остаются в ремонте - Виту - заводить, Шкоде менять сцепление. Здорово мужик сэкономил! Жаль, не слышали, что сказала ему жена, хотя можно догадаться.

[dieselirk]

dieselirk, slowrider

  По вашему это смешно?

Всегда считал и буду считать, что клиент платит именно за то чтобы "не знать", а лучшая работа эту ту котурую не надо потом перепроверять и тем более подбирать всякие сопли. Автоматизация работы с клиентом это наипервейшая черта работы современного предприятия. Потребовать с клиента номер договора или VIN код это одно, но у клиентов свои проблемы и есть о чём думать кроме как об устройстве вещей за которые он заплатил. Понимаю, что выбают крайние случаи идиотизма, но работа с клиентом никогда лёгкой не считалась. Такое моё мнение.

считаю, что слушать и переваривать глупости - это не моя работа, я не психотерапевт. Грубости к клиенту с моей стороны не было. Машину мы не делали, только диагностика двигателя. Помнить дефекты всех продиагностированных машин не обязан. Это конкретности.
   Но в данном случае был приведен просто интересный случай из общения с клиентами.

[dieselirk]

Кстати, а если серьёзно, то я как-то записывал звук работы двигателя, а потом пробовал анализировать запись. В принципе получается достаточно интересная картинка и можно понять в каком цилиндре проблема если на один канал записывать общий звук, а на второй работу первого цилиндра.

если продолжить дальнейшее совершенствование данной темы, то можно предложить интересную услугу:
секс по телефону для продвинутых автомобилистов.
Для этого достаточно записать на магнитофон побольше дефектов двигателя, трансмиссии, коробки и так далее и давать прослушивать их по телефону заядлым сервисменам или автомобилистам.
Услуга будет достаточно востребована.

[slowrider]

dieselirk, slowrider

  По вашему это смешно?


Всегда считал и буду считать, что клиент платит именно за то чтобы "не знать", а лучшая работа эту ту котурую не надо потом перепроверять и тем более подбирать всякие сопли. Автоматизация работы с клиентом это наипервейшая черта работы современного предприятия. Потребовать с клиента номер договора или VIN код это одно, но у клиентов свои проблемы и есть о чём думать кроме как об устройстве вещей за которые он заплатил. Понимаю, что выбают крайние случаи идиотизма, но работа с клиентом никогда лёгкой не считалась. Такое моё мнение.

Это и грустно и смешно одновременно.
Клиен не обязан знать модификацию мотора, не обязан сам диагностировать и т.д. Более того, он не должен туда лезть. Но он обязан знать хотя бы марку оборудования, которым он пользуется.  абота сервиса и клиента должна быть обоюдной, иногда получается помочь человеку без заезда в сервис. А когда идет тупое быкование, это грустно. И смешно.

[FordSloman]

считаю, что слушать и переваривать глупости - это не моя работа, я не психотерапевт. Грубости к клиенту с моей стороны не было. Машину мы не делали, только диагностика двигателя. Помнить дефекты всех продиагностированных машин не обязан. Это конкретности.
Но в данном случае был приведен просто интересный случай из общения с клиентами.

К сожалению здесь очень тонкая грань и очень многие просто по человечески обижаются, что их либо пытаются выставить дураками за их же деньги, либо развести опять на те же деньги умными разговорами. Клинические случаи я не беру, но обычно именно подход и отношение к его проблеме заставляет его прехать ещё раз, а порой и мириться с неизбежными ошибками и прочим. Простой ответ "к сожалению у нас не сохранилась информация по вашему случаю" даже если и заставит повесить трубку, то не настроит отрицательно.

если продолжить дальнейшее совершенствование данной темы, то можно предложить интересную услугу:
секс по телефону для продвинутых автомобилистов.
Для этого достаточно записать на магнитофон побольше дефектов двигателя, трансмиссии, коробки и так далее и давать прослушивать их по телефону заядлым сервисменам или автомобилистам.
Услуга будет достаточно востребована.

Наиболее популярной услугой должна быть "ремонт по телефону". Что-то вроде: я мееедленно откручиваю четвёртую форсунку и надеваю на неё защитный колпачёк... затем акккуратно поворааачиваю коленал в положение ВМТ... кааак поршень скользииит по цилиндру... звони завтра и мы резкими движениями будем притирать клапана! 

Это и грустно и смешно одновременно.
Клиен не обязан знать модификацию мотора, не обязан сам диагностировать и т.д. Более того, он не должен туда лезть. Но он обязан знать хотя бы марку оборудования, которым он пользуется.  абота сервиса и клиента должна быть обоюдной, иногда получается помочь человеку без заезда в сервис. А когда идет тупое быкование, это грустно. И смешно.

Ситуции когда клиент считает, что вместе с конкретной вещью или услугой он заодно купил весь персонал это отдельная ситуация. Не знаю как у вас, а у нас такое уже редко встречается, но персонал на это натаскан и видимо это того стоит. К сожалению не смогу достойно передать историю, но недавно мой коллега расказывал, что в одном учереждении при нём разыгралась примерно такая ситуация, когда клиент кричал и требовал, а девушка на ресепшене просто внимательно выслушивала, делала паузы, извинялась и предлогала другие варианты. И всё это оставаясь совершенно спокойной и даже в некоторой степени отстранённой. Вобщем получается так, что она и сама не нервничала и клиент не ушёл открыто посланный.
В данном случае можно просто предложить "приехать и лучшие специалисты на месте определят марку", а если клиент далеко, то "попросить отправить факсом гарантийный талон". Уж что что, а деньги/время против знаний обычно срабатывает. Опять таки если всё хорошо организовано, то объёмы не проблема. Например на моём рабочем компе есть service tag и express service code назвав которые я могу быстро получить помощь от службы поддержки и мне вовсе не обязательно знать марку и прочее.

[Леха Юрич]

Да , но хотя бы марку !!! двигателя ты как наездник знать обязан !
Ведь до бреда доходит :
-у меня проблеммы с машиной
= что за машина
- джип
= что за джип
- Тойота ( марка не важна - таких звонков  - через одного )
= какой двигатель
- какой , какой - дизельный?!
= какой дизельный ,объем какой ?
- не знаю !
= сколько цылиндров ?
- а где это написано ?
= откройте капот и посчитайте
- 6
= значит объем 4,2
= идем дальше , турбо , не турбо ?
- а что это ?!
=  турбина стоит или нет ?!!!!
- .... ( тупое молчание )
= техпаспорт с собой ?
-да
= прочтите тип двигателя ?
- а где ?
=  ( еле сдерживаясь чтоб не объяснить  ГДЕ )   - там , смотрите внимательнее , что нибудь типа  1 HZ . 1HD-T
- А-а-а , точно , вот написано  1HZ !!!!!
= ну наконеч то , выяснили !!!!!
= так что за проблемма
- у меня мост гудит ..... ( это при том ,  , что в нашей объяве ЧЕТКО написано : ремонт двигателя и топливной аппаратуры )

Ну и как с такими общаться ?

А такие тупни :
- дизельсервис ?
= да
- у меня проблеммы с коробкой !
= мы коробками не занимаемся !
- а чем тогда вы занимаетесь !!!
= коробками не занимаемся
- у меня дизельная машина , вы пишите что занимаетесь дизелями !!
= КО ОБКАМИ НЕ ЗАНИМАЕМСЯ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
- тогда пишите точно что вы делаете , а что нет , а то звониш тут вам , время теряеш ...

Таких дебилов обычно осаживаю , по поводу их нарушенного мировосприятия и слепоты в глазах , после чего кладу трубку .

может конечно не правильно , но кто дал им право выеживаться и быковать , когда они сами тупят почерному ?!

ПоубиваВ бы !!

Володя прав - мы не психотерапевты , что б сопельки утирать и нюньки подтирать , мы занимаемся ремонтом машин  , а расшатанными нервами пусть другие занимаются !

[Denvick]

Стараюсь не офишировать свой номер телефона ,-даю номер "мастера" - (он за это деньги получает ) .
 Однако люди звонят , и иногда приходится иметь дело с неуровновешенными лицами : " А как там лонжеронные пары ?? . Там , хош - не хош , станеш психологом   обьясняя что к чему .

[Denvick]

Однако , клиента надо ценить и вылизывать ,.. каким бы он , ни был тупым .
Иначе кто нас будет кормить ЗАДУМАЙТЕСЬ !!!

[dieselirk]

ценить может и стоит, а вот "вылизывать" - увольте. Без самоуважения вас самих перестанут уважать.

[Denvick]

ценить может и стоит, а вот "вылизывать" - увольте. Без самоуважения вас самих перестанут уважать.

Да , но и надменно воротить носом - это хамство . Вопервых клиента надо деликатно выслушать (даже если его слышно на растоянии метра от телефонной трубки  ) , вовторых - посоветовать ему что нибуд ( клиент это ценит ) , не важно что , главное - уделить внимание . А для этого и нужен "мастер" (сейчас он называется менеджер по работе с клиентами) .
К чему это я ... У меня супруга работает в ВАЗовской диллерской фирме , и домой приходит вся "в мыле" ... Говорит - "Зае**ли ВСЕ !!! И клиенты дебилы и шеф напрягает ! " Однако на работе , она само обояние .
 Не скрываю - был грешок - послал одного , громко , далеко , и надолго . Но считаю себя правым - потому как послал из ремзоны , сначала деликатно , затем грубо . На следующий день , тот водила приехал с шефом , разбиратся - кто прав кто виноват . А шеф у него - прокурор . История глупая конечно . Прокурорские номера я видел , но не смог удержатся - послал ! Так вот , приехали , поарали друг на друга , и уехали .