Треп для темы : Что такое обратная связь и как ее правильно готовить

  • 62 Ответов
  • 21598 Просмотров
*

STAS58

  • Ветеран
  • *****
  • 3873
  • 928
    • Симферополь. Крым
А нельзя-ли эту тему сделать закрытой от посторонних, а то прям какой-то ликбез клиенту получается на тему: "Как обуть автосервис". :-\

Конечно можно, Только если мудрый клиент, он найдет повод пристебатся. так как действует по разработанному сценарию.  У меня недавно один забирать машину сразу с адвокатом пришел, причем запомнилась фраза адвоката, я знаю законы а ты нет...

*

Animex

  • Старожил
  • ****
  • 260
  • 24
    • РБ Пинскъ
Это если мудрый, но все-же большинство полумудрых. ;D

*

Kudrik

  • Ветеран
  • *****
  • 2771
  • 302
    • Украина
Цитата: Avtomehanik
......Есть закон об автосервисах, регламентирующий отношения Заказчик-Исполнитель.
вот два пункта:

21. .....
22. ..... 

Тут есть одно НО. Если смотреть выше пункт 15 , то по Закону клиент(потребитель) обязан предоставить детали соответствующего (должного) качества.

"з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;"

В таком случае, с качественными деталями, проблем быть не должно.



*

Леха Юрич

  • Ветеран
  • *****
  • 3730
  • 441
    • Москва Россия
Avtomehanik , твоя выдержка из закона прав потребителя никоим образом не расходится с моим принципом работы.
мы всегда  "на созвоне" с клиентом , и в случае чАво всегда его ставим в известность в т.ч и о последствиях  его решения. , как правило требуя его присутствия при решении вопроса.
но ЭТО никоим образом не накладывает на меня обязательств по ПРОВЕРКЕ ЗАКОНЧЕННОГО УЗЛА ПРИОБРЕТЕННОГО КЛИЕНТОМ СОБСТВЕННОРУЧНО В МАГАЗИНЕ !!!

это НЕ идет в разрез с законом , я ничего от клиента не утаиваю , но и брать на себя ответственность не намерен.
вот если дело дойдет до экспертизы  и она докажет что Я поставил форсунку "коряво" и она из-за этого сдохла - это одно , а если это из-за заводского дефекта ( либо она окажется конрафактной) - это НЕ мое дело и НЕ моя проблема , эТО проблема продавца и клиента , как "агента" и "контрагента"

это что , действительно не доходит ?
и присоединяюсь к вопросу Стаса - ты сам с клиентом общаешься ?

удачи.

ЗЫ: ля-я , я фигею , ты наверное в каком то своем мире живешь ?!

ЗЫЗЫ: что то все больше начинаю ностальгировать по 90-тым , когда все вопросы "решались" ... ;D ;)

*

Avtomehanik

  • Ветеран
  • *****
  • 1617
  • 177
    • Россия, Екатеринбург
    • https://www.dizel.club
Avtomehanik , твоя выдержка из закона прав потребителя никоим образом не расходится с моим принципом работы.
мы всегда  "на созвоне" с клиентом , и в случае чАво всегда его ставим в известность в т.ч и о последствиях  его решения. , как правило требуя его присутствия при решении вопроса.
но ЭТО никоим образом не накладывает на меня обязательств по ПРОВЕРКЕ ЗАКОНЧЕННОГО УЗЛА ПРИОБРЕТЕННОГО КЛИЕНТОМ СОБСТВЕННОРУЧНО В МАГАЗИНЕ !!!

это НЕ идет в разрез с законом , я ничего от клиента не утаиваю , но и брать на себя ответственность не намерен.
вот если дело дойдет до экспертизы  и она докажет что Я поставил форсунку "коряво" и она из-за этого сдохла - это одно , а если это из-за заводского дефекта ( либо она окажется конрафактной) - это НЕ мое дело и НЕ моя проблема , эТО проблема продавца и клиента , как "агента" и "контрагента"

это что , действительно не доходит ?
и присоединяюсь к вопросу Стаса - ты сам с клиентом общаешься ?

удачи.

ЗЫ: ля-я , я фигею , ты наверное в каком то своем мире живешь ?!

ЗЫЗЫ: что то все больше начинаю ностальгировать по 90-тым , когда все вопросы "решались" ... ;D ;)
Ты точно в прошлом застрял по ходу, в 90-х. Да ну ладно твое дело. Только еще раз перечитай приведенные пункты из Закона. Там все четко и ясно написано.
 Можно по простому расклад дать, поставил ты форсунку на мотор, и мотор не работает как положено, троит к примеру, или перебои или еще какие либо варианты неисправностей по этой детали. Что ты будешь делать в этом случае? Позвонишь клиенту скажешь форсунка плохая? Так он также тебе будет доказывать что форсунка новая была, и Ты ее свой "неправильной" установкой вывел ее из строя.  Все еще от человека зависит. Попадется Тебя какой нибудь г..н и завернет тебе кровинушку по сути на ровном месте.
 Вот и думай сам. С клиентами Я общаюсь по многу и каждый день, и лично и по телефону, и встречал очень разных людей, есть нормальные адекватные люди, с которыми легко находишь общий язык, а есть и очень тяжелые типы, с которыми по сути и связываться нет желания. Поэтому конечно, перед тем как чтолибо делать, проводишь предварительную беседу. Но не всегда чуйка срабатывает, бывает и ошибаешься в людях.
 

*

Leon Rus

  • Ветеран
  • *****
  • 698
  • 72
    • Беларусь,Барановичи
А нельзя-ли эту тему сделать закрытой от посторонних, а то прям какой-то ликбез клиенту получается на тему: "Как обуть автосервис". :-\
Не переживай, коллега. У нас в Беларуси в заказ наряде указываются "Запасные части и материалы принятые от заказчика" где ты в праве написать все , то тебе дали для установки. И в конце, под роспись, что заказчик предупрежден о низком качестве( с твоей точки зрения) зап.части.Предупрежден о последствиях установки оной. Предупрежден о возможных сбоях в работе, неправильной работе и т.д. И никто тебе не запретит поставить такой вердикт Бошу(Сименсу, Делфаю и т.д.) Нужное подчеркнуть. Ну не понравился тебе внешний вид форсунки и все тут. Все предупреждены.

 И если ты сертифицирован в установленном порядке на ,например, установку форсунок в данный вид автомобиля, то поверь мне, даже в суде ты будешь - красавчик.

*

Леха Юрич

  • Ветеран
  • *****
  • 3730
  • 441
    • Москва Россия
... поставил ты форсунку на мотор, и мотор не работает как положено, троит к примеру, или перебои или еще какие либо варианты неисправностей по этой детали. Что ты будешь делать в этом случае? Позвонишь клиенту скажешь форсунка плохая? Так он также тебе будет доказывать что форсунка новая была, и Ты ее свой "неправильной" установкой вывел ее из строя. 
и такое может быть , и бывало , тока  это решается просто - снимается и отправляется с клиентом на ... Бош за заключением.

а вот тебе простой пример из жизни: приезжает клиент на Гелеке 400  , двигатель  "семерит"
 - что делал?
- форсунки меняли в официальном сервисе (произносится название крутого сервиса) , 3 шт , поставили НОВЫЕ.
подключаем сканер - коррекция по этим форсункам ни-ка-ка-я.
наш устный вердикт - что то с форсунками!
- Как?
- почему?
-они новые ??!
 - ну ты  же сам видишь - именно эти цилиндры в диком плюсе , что делаем: едешь  обратно права качать или регулируем форсунки ?
- регулируем !
отрегулировали ( при клиенте) , двигатель  шепчет.

ну, и чего тут сложного ? ну поставил бы я эти форсунки , ну увидели  бы такой же результат , ну был бы тот же расклад  и что ?
а вот прокатай я их  ПЕРЕД установкой на стенде , да начни они потом выделываться все 3 (!!) на двигателе , я бы купил бы ему новые форсунки  ( образно говоря , конечно) т.к я НИКОГДА бы ему не смог доказать что  это не я своим стендом их все 3 (!!) убил , а они изначально были плохие.


а вот как будет визжать клиент ( и отчасти он будет прав) когда ты  приговариваешь его НОВУЮ форсунку даже не поставив на двигатель , не посмотрев коррекцию и т.д. , а только лишь по "виду" и после своего  стенда , ведь ещё раз  повторяю , он принес тебе для УСТАНОВКИ  форсунку НОВУЮ  купленную в магазине , а значит ( для него) априори ИСПРАВНУЮ , а ты ему их сломал и пытаешься его развести.

удачи

*

Animex

  • Старожил
  • ****
  • 260
  • 24
    • РБ Пинскъ
Не переживай, коллега. У нас в Беларуси в заказ наряде указываются "Запасные части и материалы принятые от заказчика" где ты в праве написать все , то тебе дали для установки. И в конце, под роспись, что заказчик предупрежден о низком качестве( с твоей точки зрения) зап.части.Предупрежден о последствиях установки оной. Предупрежден о возможных сбоях в работе, неправильной работе и т.д. И никто тебе не запретит поставить такой вердикт Бошу(Сименсу, Делфаю и т.д.) Нужное подчеркнуть. Ну не понравился тебе внешний вид форсунки и все тут. Все предупреждены.

 И если ты сертифицирован в установленном порядке на ,например, установку форсунок в данный вид автомобиля, то поверь мне, даже в суде ты будешь - красавчик.
Спасибо за разъяснение, но речь несколько о другом. Просто и так тратится слишком много времени на "начитанных" клиентов, скоро и работать некогда будет вообще. :)

*

Avtomehanik

  • Ветеран
  • *****
  • 1617
  • 177
    • Россия, Екатеринбург
    • https://www.dizel.club

а вот прокатай я их  ПЕРЕД установкой на стенде , да начни они потом выделываться все 3 (!!) на двигателе , я бы купил бы ему новые форсунки  ( образно говоря , конечно) т.к я НИКОГДА бы ему не смог доказать что  это не я своим стендом их все 3 (!!) убил , а они изначально были плохие.


 Алексей, разве ты поставил бы эти форсунки на машину, если бы стендовая проверка, в присутствии клиента, выявила бы в них определенные дефекты? Думаю что нет. Также два варианта последующих событий, либо регулируем, либо идем дальше чинить разборки с поставщиком через Бош сервис, если таковой имеется в городе, где Ваш сервис.
Только затраты на проверку форсунки по времени, и по деньгам для клиента, значительно меньше, чем ты ставишь их сперва на машину, берешь за это деньги с клиента! потом диагностируешь сканером, опять берешь за это деньги с клиента! Потом предлагаешь их отрегулировать, также снова надо их снять и поставить, снова берешь за это деньги с клиента!
Сервис делает при этом лишние движения, и абсолютно бесполезные, а клиент за это платит.
Куда проще, поставил форсунку в присутствии клиента на стенд, прокатал, прошла проверку, ставишь на машину, не прошла проверку, не ставишь, а предлагаешь выбор, либо делать, либо чинить разборки.
Если у сервиса есть сертификат ГОСТ Р, на регулировку и ремонт топливной аппаруры , замену узлов и агрегатов, независимо авторизованное у Тебя оборудование или нет, то никто со стороны контролирующих органов не будет сомневаться в твоей компетенции.

*

орёл

  • Ветеран
  • *****
  • 894
  • 25
    • воронеж, россия.
у моего коллеги был случай: принесли к нему тнвд е-2 с жалобой на  медленный сброс оборотов  и на их "гавканье" при движении по ухабистой дороге. Он подтвердил это своей проверкой на стенде и заказчик  пошёл "искать правду" у ПРОДАВЦА.Тот  казал ,что продал исправный аппарат.ПОКУПАТЕЛЬ в суд.а судья: поскольку никто из присутствующих:ПРОДАВЕЦ--хотя он же представитель бренда  этого насоса,ПОКУПАТЕЛЬ,СЛЕСАРЬ  не имеет сертификата на работу с этим насосом,то  отправляют на завод.Завод свою марку поддержал :D и не "выклевал глаз" своему "ворону":ПРОДАВЦУ.Так ПОКУПАТЕЛЬ и остался со своим неработающим насосом и заплатил по суду ПРОДАВЦУ  за клевету ,которую он -покупатель устроил на ПРОДАВЦА.

*

dieselirk

  • Администратор
  • *****
  • 10588
  • 621
    • Иркутск Россия
    • Все о дизеле
Автомеханик, вы не понимаете одной простой вещи. Вам могут принести три новых форсунки и все они будут проходить тест-план. Кроме этого, вам перед этим принесут комплект из шести форсунок с машины, которые вы проверите и из них три пройдут по крайним пределам. Но после того, как вы поставите три новых форсунки и три выбранных вами же (предположим проверяли их месяц назад), диагностика может показать те самые предельные плюсовые коррекции по новым форсункам, про которые говорил Алексей. Еще хлеще будет, если диагностика будет проходить не у вас, а скажем в стороннем сервисе. И причем вероятность подобного варианта достаточно велика. Что скажет после этого вам клиент? Как будете разруливать ситуацию? Что вам придется делать после подобного варианта? Не задумывались?
   Вы подходите к ситуации чисто с потребительской позиции, Алексей вам назвал конкретную ситуацию, с которой вам однозначно придется столкнуться, если останетесь на своей позиции.

*

Леха Юрич

  • Ветеран
  • *****
  • 3730
  • 441
    • Москва Россия
Алексей, разве ты поставил бы эти форсунки на машину, если бы стендовая проверка, в присутствии клиента, выявила бы в них определенные дефекты? Думаю что нет.
ты вот точно  , либо не догоняешь  либо прикалываешься  ;D  ;D ;D ;D ( ставлю много смайликов т.к говорю без злобы , если чё ;)
да я принципиально не стал Бы ставить их на стенд , и распаковал бы их  непосредственно  перед установкой , в присутствии клиента , им показывал бы ему КАК мы ставим что нужно и что делаем- ВСЁ!

 и тогда Бы никакой Бош , или другой эксперт , не смог Бы меня упрекнуть что  это я их изуродовал на стенде , и теперь , ПОСЛЕ ( якобы)  проверки на мое стенде  они НЕ РАБОТАЮТ правильно , ведь между магазином и двигателем был ТОЛЬКО мой стенд. - а значим это я такой нехороший  загубил продукцию непогрешимого БОша .
ты никак не хочешь вникнуть в ситуацию.

делай как считаешь нужным , просто  будет момент когда ты вспомнишь этот "спор" и будешь волосенки на  жо.. животе    рвать  ;)

удачи

*

STAS58

  • Ветеран
  • *****
  • 3873
  • 928
    • Симферополь. Крым


 и тогда Бы никакой Бош , или другой эксперт , не смог Бы меня упрекнуть что  это я их изуродовал на стенде ,
делай как считаешь нужным , просто  будет момент когда ты вспомнишь этот "спор" и будешь волосенки на  жо.. животе    рвать  ;)

удачи

Алексей именно в точку, я помню когда клиент привозил левые распылители на свой тазик, вспомни сколько было шума если делалали возврат, в первую очередь магазин поднимал шум что и соляра грязная  в пукалке и что форсунки были новые а теперь клинят и ТД

*

Avtomehanik

  • Ветеран
  • *****
  • 1617
  • 177
    • Россия, Екатеринбург
    • https://www.dizel.club
 Прав тот у кого больше прав, это Россия и СНГ.

*

tlt-hartrhelp

  • Старожил
  • ****
  • 401
  • 54
    • Россия Тольятти
Раз пошёл трёп про обратную связь с клиентом... Спасибо опытным спецам-личный опыт лишним не бывает. Если начнёт казаться, что за каждым кустом партизан с гранатой-лучше и не начинать работу. Нагнали жути на начинающих ;D А вообщето если уверен,что правильно и добросовестно сделана работа и клиент правильно о бо всём проинформирован 98-ну 97% из 100 спорных  можно доказать свою правоту. Ну в нашем регине пока-так. Будет хуже заказ-наряды буду оформлять в присутствии местной прессы ;D