DieselIrk.ru - Форум
Дополнительная категория => В свободное время => : Олег Саныч 02 April 2017, 10:01:46
-
Эту тему, мне навеяла предыдущая тема: http://forum.dieselirk.ru/index.php?topic=16404.msg167126#msg167126
Уверен, что всем вам осточертели пиковые ситуации с клиентами. С теми, кто начитался интернета и видел как разбирают форсунку на подушке. С теми у кого утром эрекция не наступила и к обеду в этом оказывается виноват мастер по ремонту его автомобиля.
Я не стал засорять своими мыслями вышеозначенную тему, так как Станислав Иванович четко акцентировал её на хитрости и кидалове.
Так вот. Мы с партнерами, попробовали составить перечень причин, по которым возникают конфликтные ситуации с клиентом. Основных набралось несколько. Они оказались как объективными, так и субъективными.
1. Клиент не ожидал, что ремонт будет так дорог.
2. Клиент не ожидал, что на ремонт уйдет больше времени, чем он рассчитывал.
3. У клиента другая информация (убеждения) по методам ремонта.
4. Предубежденность клиента, что все СТО занимаются кидаловом.
5. Просто элементарная безграмотность клиента.
Мы не рассматривали здесь категорию тех, кто умышленно старается обмануть СТО.
С такими (как говорит Леха Юрич) разговор должен быть другой.
Так вот, мы начали пробовать несколько методов, которые помогают не скатиться в конфликтную ситуацию. Например:
2. Клиент не ожидал, что на ремонт уйдет больше времени, чем он рассчитывал.
Все знают, как клиент психует, когда его машинка задерживается? Что бы этого избежать, наш администратор звонит клиенту и отчитывается о проделанной работе.
-Перт Петрович, здравствуйте. Вас беспокоит Центр диагностики...
С вашей машинкой на первом посту сейчас занимаются диагносты. Ситуация пока не очень понятная, пытаемся разобраться.
Озвучивает клиенту некоторые симптомы и обещает держать в курсе. Через некоторое время или на следующий день следует подобный информационный звонок.
Нет ничего страшнее неизвестности. Когда клиент в курсе происходящего, он спокоен и зря не истерит.
Пока мы пробуем один метод работы с клиентом. В любом случае держать клиента в курсе и согласовывать с ним наши действия. По ходу это стало давать положительный результат. Недовольства стало кратно меньше.
На этой неделе стали пробовать второй метод, по работе с клиентом. Администратор прозванивает нормальных вменяемых клиентов, которые у нас ремонтировались и справляется "о здоровье" их авто. Как бы проявляет заботу о клиенте. Это тоже нравится людям. Мы пока в самом начале пути, экспериментируем. Поэтому если будут подсказки, советы и т. д., то приму с благодарностью. От голой критики просил бы воздержаться. У нас и так сомнений полные карманы.
-
нормальных вменяемых клиентов
В том то весь и вопрос- нормальный вменяемый клиент не истерит! Возможно в душе переживает, но истерик не закатывает! Человек должен понимать, что держать лишнее время его авто не выгодно самому СТО. Быстрей сделали- быстрей занялись другим авто! А это деньги! Не многие работают по нормо часу! А если человек убежден, что его хотят кинуть или в безграмотности специалистов- тут уж его не переубедишь! Хотя никогда не понимал этого. Со своей стороны скажу- если бы я был уверен что СТО не окажет мне услуг подобающим образом, то я бы просто не поехал туда. А так получается, что "доверия у меня к вам нет, но машину мне сделайте! Что бы был повод для конфликта"! Как то так!
-
Обозленные и постоянно недовольные клиенты, это от нашей бедности. Люди визжат и плачут, потому что при ремонте машины приходится отдавать последнее, а часто и залезать в долги.
Вчера разговаривал с другом детства по скайпу. Он живет в Германии, недалеко от Мюнхена.
Так он рассказывал как у него происходит ремонт его машины. Он пригоняет машину на аттестованную СТО, заполняет бланк заказа. В заказе он пишет, то что по его мнению нужно ремонтировать, или симптомы неисправностей. Оставляет машину и идет на работу. На СТО устраняют то, чем он не доволен, а затем меняют все, что по их мнению отслужило свой срок. Выдают специальный сертификат для допуска к движению. Счет размером от 800 до 1 200 евро высылают ему на работу. Фирма частями удерживает эти деньги у него из зарплаты. А зарплата у него 2 500-2 700 евро. И ему совершенно не нужно скандалить с СТО.
Но это там, далеко в Германии... и там Меркель. А у нас, наши "великие мыслители" Пу и Лу. По этому, еще не скоро мы будем жить так как народ Германии.
Вот и приходится изобретать способы, как не перегрызть друг другу горло из за сомнительно отремонтированной форсунки...
-
уважаемый, Вы
залезаете в область политики затрагиваете философские темы
кто Вам лично мешает "замутить" в европе свой собственный "сервис" ?
к примеру- человек из нашего города, добившийся здесь авторизации под Bosch и Denso- уехал в Новую Зеландию и "с нуля" открыл дизельную автомастерскую
он не скулил- "как всё плохо"- просто решился
-
Счет размером от 800 до 1 200 евро высылают ему на работу. Фирма частями удерживает эти деньги у него из зарплаты. А зарплата у него 2 500-2 700 евро. И ему совершенно не нужно скандалить с СТО
Это ему колодки с дисками ,что ли поменяли ???Если у него топливная полетит,то 1200 евро это будет только аванс.Форсунка cr даже в Германии врядли стоит меньше 300 евро,а может навернуться ещё тнвд и что то за работу сервисники должны взять,не говоря уже о расходниках(фильтра и тд).
-
уважаемый, Вы залезаете в область политики затрагиваете философские темы
кто Вам лично мешает "замутить" в европе свой собственный "сервис" ?
...он не скулил- "как всё плохо"- просто решился
Вы путаете политику с экономикой. Если бы я призвал к свержению, это была бы политика. А повальная бедность,(на чем я акцентирую внимание) - это экономика.
А жить, я хочу и буду в своей стране и мечтаю, что бы в моей стране была такая-же экономика как в Германии. Готов поучаствовать в её строительстве, главное что бы не мешали!
Это ему колодки с дисками ,что ли поменяли ???
Я привел как пример государственно-экономической модели.
P.S. Парни, давайте по теме. Имеет совет, мнение, выскажите, выслушаю с благодарностью. А просто бла-бла-бла, это не интересно. :)
-
вот Лу и Пу тоже внимательно выслушать могут,если есть готовое решение :)
-
Обозленный клиент часто бывает прав.
Отдаст машину на СТО, а там ее искалечат и его в лапти попутно обуют.
Каждый раз когда отдаю свою машину на сто (ремонт подвески, колодки поменять, тросики ручника) и каждый раз они косячат!
Учишь их, объясняешь что так нельзя (знакомые как никак все) а им хоть кол на голове чеши.
Постоянно чтото недокручено, незажато, пережато, ободрано и т.д.
Ну вот реально боюсь комуто отдать машину на ремонт, а в другом городе и подавно.
А сколько есть сто с компьютерной диагностикой, на которой парнишка в наушничках с кепочкой после школы делает компьютерную диагностику? Который при коррекции -2 говорит у тебя форсунка льет и ей кирдык. Все наверное такое видели.
-
Ну вот реально боюсь комуто отдать машину на ремонт, а в другом городе и подавно.
И я также,вроде хочется заплатить деньги и отдать в ремонт свой авто,чтобы самому не ковыряться,но останавливает боязнь,что машину или хреново сделают, или вообще ушатают :)
Поэтому я тоже понимаю клиентов,которые хотят посмотреть,как делают их авто.
-
"Обозленные и постоянно недовольные клиенты, это от нашей бедности." Олег Саныч не соглашусь , клиент с низким и средним достатком обычно спрашивает цену и платит или идет в другое место где дешевле или откладывает ремонт но не скулят и не торгуются когда уже все договорено и авто отремонтировано . А вот состоятельные владельцы дорогих авто это тема :) Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки, все им должны и все обманывают . Мой товарищ не берет в ремонт 200 крузеров спрашивают что машина сильно сложная ? Ответ нет владельцы народ гнилой. Так что не от экономической бедности люди обозленные и постоянно недовольные а в большинстве случаев от бедности духовной .
-
+110 деревенский парень,пройдет по всей деревне,при необходимости,соберет необходимую сумму, расчитается и скажет СПАСИБО
-
А вот состоятельные владельцы дорогих авто это тема :) Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки, все им должны и все обманывают . Мой товарищ не берет в ремонт 200 крузеров спрашивают что машина сильно сложная ? Ответ нет владельцы народ гнилой....
Никогда не беру в работу два типа авто - мицубиси с электронными зекселями, сам этот тип насосов делать не умею а конфликт у меня возник когда мы в 11 раз снимали насос я предложил хозяину расчитатся за 10
И крузаки с лексусами имеенно по вышеуказанной причине...
-
Почитал я все это .И понял как вы все далеки от народа.
Вы даже не учитываете ментальность Беларуса и Росиянина.
А Беларусы не связывались с Россиянами типа. Чечены , Ингуши, Грузины ,Армяне.
Вы забыли ,что такое понты.
Почему так говорю. Судьба свела пожить в Гродно и России .
Россиянин если имеет 100 руб будет покупать авто за 200.
Беларус сколько бы не имел будет покупать Гольф.
-
Я считаю,что для клиента важна прозрачность ремонта и его информативность.
-
Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки,
Оооо! Только на богатых машинах я встречал пристроенные масляные фильтры от жигулей!
И ни от кого не имел столько нытья после полностью выполненной работы и еще некоторых работ, возникших спонтанно по фантазии клиента (а подкачайте-ка мне колеса...) - отчего так дорого.... вон у других вдвое дешевле. И это после предварительно составленной калькуляции и его росписи в ней о согласии.
-
Я считаю,что для клиента важна прозрачность ремонта и его информативность.
Согласен на все 100. Сидела девушка, ну барашка барашкой, вреда нет, и толку тоже. Пришлось опять все под себя брать. Как не стараюсь, зимой еще контролирую ситуацию, но весной и особенно летом постоянно ловлю себя на мысли не предупредил не проверил не проконтролировал...
Есть мысль взять на работу оператора с телефонной справки, вежлив, собран, корректен....
-
Я считаю,что для клиента важна прозрачность ремонта и его информативность.
Так же согласен. Мы сами пришли к таким выводам. Порой клиент нервничает от страха за свою машину. А страх рожден отсутствием информации.
Почему человеку в темноте страшно? Потому, что в темноте, человек лишен основного своего источника информации - зрения.
Думаю, что у клиента лишенного информации о своей машине, так же начинаются позывы страха и как следствие - паника. Вот вам и нервозный, легко возбудимый клиент.
Конечно, я согласен, что встречаются скандалисты и полные уроды. Но их не так много. Основная часть, люди вменяемые, поэтому если наладить информационную поддержку клиент - СТО, то можно много добиться.
Мы, на место администратора, взяли профессионального менеджера по работе с клиентом. На БМЗ её обидели, она ушла, а мы подхватили. Язык у нее подвешен, как надо. Умна, сообразительна, улыбчива, кого угодно грамотно заболтает.
Вот и пытаемся наладить информационную работу с клиентом.
Добавлено спустя некоторое время
Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки, все им должны и все обманывают . Мой товарищ не берет в ремонт 200 крузеров спрашивают что машина сильно сложная ? Ответ нет владельцы народ гнилой. Так что не от экономической бедности люди обозленные и постоянно недовольные а в большинстве случаев от бедности духовной .
Дорогой MUT-3, мне кажется, что бедность духовная, это частично производное бедности экономической.
И я говорю не о тех владельцах "крузеров" у которых все на показ. Дорогие машины, дорогие часы и понты с неприятным запахом. Я имею в виду по настоящему людей состоятельных. Такие люди по полу за 500 руб не катаются.
-
бедность духовная, это частично производное бедности экономической.
Как то не могу с этим согласиться. Скорее это плод деятельности системы, позволившей духовно нищим людям дорваться до финансовой кормушки. Люмпены, внезапно разбогатевшие, все равно останутся такими же, какими они были. И под дорогим костюмом от итальянского дизайнера у него будут одеты драные трусы желтые спереди и коричневые сзади. Это особая категория наших современников - разбогатевшее быдло.
-
Александр Юрьевич, мой взгляд таков:
На пустой желудок, думать о великом могут единицы. Такие величины, как Ломоносов. Основная масса, сначала думает как наполнить желудок, а потом уж чем заполнить душу.
Если человек живет с детства в сытости и тепле, то это его больше стимулирует к мыслям о вселенной. Нежели человека, сидящего в землянке с пустым желудком. :)
-
К мыслям о великом подвигает пример праведной жизни предков. Потомство бывших люмпенов превращается в мажоров, а никак не в меценатов...
-
Вы путаете политику с экономикой. Если бы я призвал к свержению, это была бы политика. А повальная бедность,(на чем я акцентирую внимание) - это экономика.
А жить, я хочу и буду в своей стране и мечтаю, что бы в моей стране была такая-же экономика как в Германии. Готов поучаствовать в её строительстве, главное что бы не мешали!Я привел как пример государственно-экономической модели.
Немного не по теме . Вы немного ситуацию в стране попутали. Странно почему вам не мешают . Я думаю это у вас до первой проверки и у вас отпадет желание строить нормальную экономическую модель в отдельно взятой стране . Когда я начинал работать в данной сфере , а это было 25 лет назад , когда все этого хотели . Сейчас у меня отбили желание не только работать в этой стране , особенно когда меня хотели поиметь на 500 базовых за , что я сэкономил стране 1000$ бюджетных денег и помог детям не мерзнуть на морозе. Не говорю о налоге на "вменяемость", так как вам его придется платить за вашего диспетчера а это лишних 200 $ которые должны заработать ваши слесаря ( которые не очень будут довольны эти решением)не считая социалки а налога на ЗП . Думаю годика через 2 у вас тоже отобьют желание заниматься строительством развитого социализма а может я заблуждаюсь в вашем случае, Удачи!
-
вот и получается, что оптимальная схема работы- слесарь-интеллигент, кустарь-одиночка с мотором ;D
-
"Дорогой MUT-3, мне кажется, что бедность духовная, это частично производное бедности экономической."
Нет не соглашусь ,мой отец держал пчел в тайге и я в молодости помотался по таежным домикам и забытым богом деревенькам . Тяжелый хлеб едят люди живя в таежных суровых условиях ,с распадом союза государство вообще о них забыло и бросило на вымирание . И какие там живут прекрасные Люди с открытой на распашку душой . Из богатства ружье одностволка 16 калибра удочки лыжи и мешок капканов . Замков нет все на распашку не воруют и не обманывают друг друга доверчивые как дети . Правильно Андрей от осинки не родятся апельсинки :)
Добавлено спустя некоторое время
"Я считаю,что для клиента важна прозрачность ремонта и его информативность."
чем больше ты объясняешь клиенту нюансов тем сильнее он думает что его разведут ;D
-
чем больше ты объясняешь клиенту нюансов тем сильнее он думает что его разведут ;D
не раз ловил себя на подобной мысли , глядя в пустые глаза клиента которому подробно объяснял "вводные/производные" - но все таки считаю что надо "грузить" информацией клиента по полной , потом себе же легче будет.
-
Я сегодня одного на МЛ-320 нагрузил, он меня выслушал, слушал очень внимательно и сказал что я очень не плохой разъясняльщик и что он поехал пробовать пересказывать все жене и может она ему выделит денег хоть на диагностику.
-
не раз ловил себя на подобной мысли , глядя в пустые глаза клиента которому подробно объяснял "вводные/производные" - но все таки считаю что надо "грузить" информацией клиента по полной , потом себе же легче будет.
Очень подходит сравнение с докторами :) Клиент должен ВЕРИТЬ в МАСТЕРА,и пусть он много чего не понял,главное он понял то,что ты владеешь недосягаемой в его понимании информацией,и доверился тебе.. Главное потом оправдать надежды ;D ;D
-
Главное потом оправдать надежды ;D ;D
Равиль как два пальца, не самый сложный случай. Просто человек уже неделю с утра заводит и старается целый день не глушить, в противном случае в салоне уже лежит балончик с "кефиром", но ему стыдно им пользоваться.
-
... Думаю годика через 2 у вас тоже отобьют желание заниматься строительством развитого социализма а может я заблуждаюсь в вашем случае, Удачи!
:) Благодарю вас Александр, за доброе пожелание. Но вы меня немного не поняли.
Я тоже много лет работаю в этой дурацкой системе. Тоже более 25-ти. Было всякое. И попытки наложить арест на имущество и штраф в 97 на $18 000, от которого отбился только в верховном суде. И попытки рейдерского захвата имущественного комплекса. Но я стойкий "оловянный солдатик". Стоял и давал сдачи. И давал так, что кое-кто лишился должностей и погон.
... Готов поучаствовать в её строительстве, главное что бы не мешали!
А эта фраза означает, что я люблю мою Беларусь и если (дай Бог) нашествие саранчи закончится (а этому есть все предпосылки) и нужно будет восстанавливать мою страну. То я готов участвовать! :)