Дополнительная категория => В свободное время => Тема начата: dieselirk от 07 Июля 2008, 15:06:52
-
самый свежий разговор с клиентом сегодня днем:
- Помните, я делал у вас диагностику?
- У меня за день проходит от пяти до десяти машин с диагностикой. Машина, двигатель?
- Террано помните?
- Какой хоть дефект то был?
- Ну там еще давление на тахометре прыгало!
- Вы хоть понимаете, что говорите? Тахометр показывает обороты двигателя, а давление то здесь причем?
- Что понимать то? Это вы специалист, вы и должны понимать!
- Так вы подумайте, что вы сказали то?!
- Вот вы сами и думайте!....
короткие гудки в трубке.
-
тоже есть пару стандартных вариантов)))
-здраствуйте, у меня холодильник не работает
- какая марка, модель?
- у меня Кроне
- Кроне это марка полуприцепа, какая холодильная установка на нем висит?
- понятия не имею!!!
- можете посмотреть?
- Не могу. И вообще это вы специалисты и должны знать, что у меня стоит. Я купил новый прицеп с холодильником, у меня гарантия. все должно работать, остальное меня не ...ет!!!!
- мы поддерживаем гарантию только у тех, кто знает какой марки холодильник
- да пошли вы!!!!!
-
Звонит клиент:
- У меня в двигателе что-то застучало, вот, послушайте! - подносит трубку к двигателю ....
-
dieselirk, slowrider
??? По вашему это смешно? :-[
Много лет назад я работал в небольшой фирме (около 15-и человек) и поскольку народу было мало, то при переезде в новое здание у каждого оказались дополнительные обязанности, не связанные с основной работой. В мои обязанности вошло договориться насчёт установки телефона, а заодно и насчёт подключения интернета по той же телефонной линии через DSL. Для начала меня задолбало разбираться кто из телефонистов виноват на этот раз поскольку городская линия была подключена к кроссу в соседнем здании, а дальше шли линии по частной территории и использование каждой из них мы оплачивали отдельно. Качество связи было отвратным, DSL модем постоянно "вешался", а добиться чтобы проблему решили было всё сложнее и сложнее. Окончилось тогда всё очень быстро. В один день когда у меня и без того было много дел в очередной раз рухнула связь и я стал звонить в их контору и для начала мне пришлось долго ждать, а потом мне заявили, что я просто обязан знать имя менеджера который занимается нашим районом. В результате в тот же день договор был расторгнут, телефон был заменён стационарным GSM телефоном, а другая контора (благо выбор к тому времени уже был) установила интернет в течение нескольких дней и при этом сама провела линию.
Всегда считал и буду считать, что клиент платит именно за то чтобы "не знать", а лучшая работа эту ту котурую не надо потом перепроверять и тем более подбирать всякие сопли. Автоматизация работы с клиентом это наипервейшая черта работы современного предприятия. Потребовать с клиента номер договора или VIN код это одно, но у клиентов свои проблемы и есть о чём думать кроме как об устройстве вещей за которые он заплатил. Понимаю, что выбают крайние случаи идиотизма, но работа с клиентом никогда лёгкой не считалась. Такое моё мнение.
-
Звонит клиент:
- У меня в двигателе что-то застучало, вот, послушайте! - подносит трубку к двигателю ....
;D
Кстати, а если серьёзно, то я как-то записывал звук работы двигателя, а потом пробовал анализировать запись. В принципе получается достаточно интересная картинка и можно понять в каком цилиндре проблема если на один канал записывать общий звук, а на второй работу первого цилиндра.
-
Семь часов вечера, звонок:
- Здравствуйте, у меня МБ Vito CDI. Я сам заменил топливный фильтр и машина теперь не заводится. Что делать?
- Привозите машину к нам.
- А как-то иначе можно завести?
- Если коробка механическая, можно попробовать с буксира.
- Да, спасибо!
Восемь часов:
- С буксира тоже не заводится!
- Тогда точно надо к нам.
Без пятнадцати девять шкода Октавия из последних сил въезжает во двор, на веревке сзади тащится Vito, за десять метров воняет сожженным сцеплением. И начинающий "автомеханик", и его жена ( а на Октавии за рулем была она ) уходят домой пешком, а машины остаются в ремонте - Виту - заводить, Шкоде менять сцепление. Здорово мужик сэкономил! Жаль, не слышали, что сказала ему жена, хотя можно догадаться.
-
dieselirk, slowrider
??? По вашему это смешно? :-[
Всегда считал и буду считать, что клиент платит именно за то чтобы "не знать", а лучшая работа эту ту котурую не надо потом перепроверять и тем более подбирать всякие сопли. Автоматизация работы с клиентом это наипервейшая черта работы современного предприятия. Потребовать с клиента номер договора или VIN код это одно, но у клиентов свои проблемы и есть о чём думать кроме как об устройстве вещей за которые он заплатил. Понимаю, что выбают крайние случаи идиотизма, но работа с клиентом никогда лёгкой не считалась. Такое моё мнение.
считаю, что слушать и переваривать глупости - это не моя работа, я не психотерапевт. Грубости к клиенту с моей стороны не было. Машину мы не делали, только диагностика двигателя. Помнить дефекты всех продиагностированных машин не обязан. Это конкретности.
Но в данном случае был приведен просто интересный случай из общения с клиентами. :)
-
Кстати, а если серьёзно, то я как-то записывал звук работы двигателя, а потом пробовал анализировать запись. В принципе получается достаточно интересная картинка и можно понять в каком цилиндре проблема если на один канал записывать общий звук, а на второй работу первого цилиндра.
если продолжить дальнейшее совершенствование данной темы, то можно предложить интересную услугу:
секс по телефону для продвинутых автомобилистов. ;D
Для этого достаточно записать на магнитофон побольше дефектов двигателя, трансмиссии, коробки и так далее и давать прослушивать их по телефону заядлым сервисменам или автомобилистам. ;D
Услуга будет достаточно востребована. ;)
-
dieselirk, slowrider
??? По вашему это смешно? :-[
Всегда считал и буду считать, что клиент платит именно за то чтобы "не знать", а лучшая работа эту ту котурую не надо потом перепроверять и тем более подбирать всякие сопли. Автоматизация работы с клиентом это наипервейшая черта работы современного предприятия. Потребовать с клиента номер договора или VIN код это одно, но у клиентов свои проблемы и есть о чём думать кроме как об устройстве вещей за которые он заплатил. Понимаю, что выбают крайние случаи идиотизма, но работа с клиентом никогда лёгкой не считалась. Такое моё мнение.
Это и грустно и смешно одновременно.
Клиен не обязан знать модификацию мотора, не обязан сам диагностировать и т.д. Более того, он не должен туда лезть. Но он обязан знать хотя бы марку оборудования, которым он пользуется. абота сервиса и клиента должна быть обоюдной, иногда получается помочь человеку без заезда в сервис. А когда идет тупое быкование, это грустно. И смешно.
-
считаю, что слушать и переваривать глупости - это не моя работа, я не психотерапевт. Грубости к клиенту с моей стороны не было. Машину мы не делали, только диагностика двигателя. Помнить дефекты всех продиагностированных машин не обязан. Это конкретности.
Но в данном случае был приведен просто интересный случай из общения с клиентами. :)
К сожалению здесь очень тонкая грань и очень многие просто по человечески обижаются, что их либо пытаются выставить дураками за их же деньги, либо развести опять на те же деньги умными разговорами. Клинические случаи я не беру, но обычно именно подход и отношение к его проблеме заставляет его прехать ещё раз, а порой и мириться с неизбежными ошибками и прочим. Простой ответ "к сожалению у нас не сохранилась информация по вашему случаю" даже если и заставит повесить трубку, то не настроит отрицательно.
если продолжить дальнейшее совершенствование данной темы, то можно предложить интересную услугу:
секс по телефону для продвинутых автомобилистов. ;D
Для этого достаточно записать на магнитофон побольше дефектов двигателя, трансмиссии, коробки и так далее и давать прослушивать их по телефону заядлым сервисменам или автомобилистам. ;D
Услуга будет достаточно востребована. ;)
Наиболее популярной услугой должна быть "ремонт по телефону". Что-то вроде: я мееедленно откручиваю четвёртую форсунку и надеваю на неё защитный колпачёк... затем акккуратно поворааачиваю коленал в положение ВМТ... кааак поршень скользииит по цилиндру... звони завтра и мы резкими движениями будем притирать клапана! ;D ;D ;D
Это и грустно и смешно одновременно.
Клиен не обязан знать модификацию мотора, не обязан сам диагностировать и т.д. Более того, он не должен туда лезть. Но он обязан знать хотя бы марку оборудования, которым он пользуется. абота сервиса и клиента должна быть обоюдной, иногда получается помочь человеку без заезда в сервис. А когда идет тупое быкование, это грустно. И смешно.
Ситуции когда клиент считает, что вместе с конкретной вещью или услугой он заодно купил весь персонал это отдельная ситуация. Не знаю как у вас, а у нас такое уже редко встречается, но персонал на это натаскан и видимо это того стоит. К сожалению не смогу достойно передать историю, но недавно мой коллега расказывал, что в одном учереждении при нём разыгралась примерно такая ситуация, когда клиент кричал и требовал, а девушка на ресепшене просто внимательно выслушивала, делала паузы, извинялась и предлогала другие варианты. И всё это оставаясь совершенно спокойной и даже в некоторой степени отстранённой. Вобщем получается так, что она и сама не нервничала и клиент не ушёл открыто посланный.
В данном случае можно просто предложить "приехать и лучшие специалисты на месте определят марку", а если клиент далеко, то "попросить отправить факсом гарантийный талон". Уж что что, а деньги/время против знаний обычно срабатывает. Опять таки если всё хорошо организовано, то объёмы не проблема. Например на моём рабочем компе есть service tag и express service code назвав которые я могу быстро получить помощь от службы поддержки и мне вовсе не обязательно знать марку и прочее.
-
Да , но хотя бы марку !!! двигателя ты как наездник знать обязан !
Ведь до бреда доходит :
-у меня проблеммы с машиной
= что за машина
- джип
= что за джип
- Тойота ( марка не важна - таких звонков - через одного )
= какой двигатель
- какой , какой - дизельный?!
= какой дизельный ,объем какой ?
- не знаю !
= сколько цылиндров ?
- а где это написано ?
= откройте капот и посчитайте
- 6
= значит объем 4,2
= идем дальше , турбо , не турбо ?
- а что это ?!
= турбина стоит или нет ?!!!!
- .... ( тупое молчание )
= техпаспорт с собой ?
-да
= прочтите тип двигателя ?
- а где ?
= ( еле сдерживаясь чтоб не объяснить ГДЕ ) - там , смотрите внимательнее , что нибудь типа 1 HZ . 1HD-T
- А-а-а , точно , вот написано 1HZ !!!!!
= ну наконеч то , выяснили !!!!!
= так что за проблемма ???
- у меня мост гудит ..... ( это при том , , что в нашей объяве ЧЕТКО написано : ремонт двигателя и топливной аппаратуры )
Ну и как с такими общаться ?
А такие тупни :
- дизельсервис ?
= да
- у меня проблеммы с коробкой !
= мы коробками не занимаемся !
- а чем тогда вы занимаетесь !!!
= коробками не занимаемся
- у меня дизельная машина , вы пишите что занимаетесь дизелями !!
= КО ОБКАМИ НЕ ЗАНИМАЕМСЯ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
- тогда пишите точно что вы делаете , а что нет , а то звониш тут вам , время теряеш ...
Таких дебилов обычно осаживаю , по поводу их нарушенного мировосприятия и слепоты в глазах , после чего кладу трубку .
может конечно не правильно , но кто дал им право выеживаться и быковать , когда они сами тупят почерному ?!
ПоубиваВ бы !!
Володя прав - мы не психотерапевты , что б сопельки утирать и нюньки подтирать , мы занимаемся ремонтом машин , а расшатанными нервами пусть другие занимаются !
-
Стараюсь не офишировать свой номер телефона ,-даю номер "мастера" - (он за это деньги получает ;)) .
Однако люди звонят , и иногда приходится иметь дело с неуровновешенными лицами : " А как там лонжеронные пары ?? . Там , хош - не хош , станеш психологом :D обьясняя что к чему .
-
Однако , клиента надо ценить и вылизывать ,.. каким бы он , ни был тупым . ;)
Иначе кто нас будет кормить ??? ЗАДУМАЙТЕСЬ !!!
-
ценить может и стоит, а вот "вылизывать" - увольте. :) Без самоуважения вас самих перестанут уважать.
-
ценить может и стоит, а вот "вылизывать" - увольте. :) Без самоуважения вас самих перестанут уважать.
Да , но и надменно воротить носом - это хамство . Вопервых клиента надо деликатно выслушать (даже если его слышно на растоянии метра от телефонной трубки ;D ) , вовторых - посоветовать ему что нибуд ( клиент это ценит ) , не важно что , главное - уделить внимание . А для этого и нужен "мастер" (сейчас он называется менеджер по работе с клиентами) .
К чему это я ... У меня супруга работает в ВАЗовской диллерской фирме , и домой приходит вся "в мыле" ... Говорит - "Зае**ли ВСЕ !!! И клиенты дебилы и шеф напрягает ! " Однако на работе , она само обояние .
Не скрываю - был грешок - послал одного , громко , далеко , и надолго . Но считаю себя правым - потому как послал из ремзоны , сначала деликатно , затем грубо . На следующий день , тот водила приехал с шефом , разбиратся - кто прав кто виноват . А шеф у него - прокурор . История глупая конечно . Прокурорские номера я видел , но не смог удержатся - послал ! Так вот , приехали , поарали друг на друга , и уехали .
-
Клиенту в ремзоне делать нечего. А такого, который стоит у мастера за спиной дышит ему в затылок и учит как работать, вообще на пушечный выстрел не пущать))). Пусть сидит газеты читает.
-
Клиенту в ремзоне делать нечего. А такого, который стоит у мастера за спиной дышит ему в затылок и учит как работать, вообще на пушечный выстрел не пущать))). Пусть сидит газеты читает.
недавно был в Красноярске, в знакомом автосервисе "Автодизель", очень понравилось объявление, которое висело в ремзоне
Вниманию клиентов!
Выполнение работ в присутствии клиента оплачивается на 50% дороже.
Специально снял его на фотоаппарат, собираюсь в ближайшее время повесить такое же у себя, но написать 100%. Сказали отлично помогает. :)
-
Иногда, действительно, удаётся решить проблему клиента по телефону. Но при этом хочется ввести для этого платный номер ...
А то некоторые так: "перезвоните мне, а то мне дорого" (это было в начале появления мобильной связи, тарифы были ого-го )))
-
у пас дано поговорка
Ремонт в присутствии заказчика коэфициент 1,5
Ремонт используя советы заказчика коэфициент 2
Ремонт используя труд заказчика коэфициент 3
в польше видел объявление , за жизнь и здоровье заказчика в ремонтной зоне фирма ответственности не несет
-
за жизнь и здоровье заказчика в ремонтной зоне фирма ответственности не несет
Возьму на вооружение !!! :D ;D
-
Сегодня был аналогичный разговор - :
- Здравствуйте .
- Здравствуйте ...
- Это Денис ?
- (удивлённо) Да ...
- у меня шаран , хочу к Вам пригнать машину , чтоб Вы её завели .
- А что с ней случилось ?
- Да не ... всё нормально , просто я ремонтирую мотор ,(ребята ремонтируют) , а вот , чтоб завести - нужен специалист ...
Короче ,я сказал что времени нет .., возможно займусь Вашей машиной на следующей неделе .
А к следующей неделе , кто знает , что может произойти ?
-
Денис и Володя - у Вас хорошие " приветствия" для клиентов. ;D
Я себе распечатал на большом листе " кричалку" с моей подписи , уже неоднократно она , вися в боксе , заставляла клиента ( изначально болтающегося как гав ... цветок в проруби )адекватно взглянуть на вещи и принять праавильное решение по ремонту .
Ваши речевки наверное тоже распечатаю ...
ЗЫ: никогда не вылизывал клиетов ,ибо это не уважение к нему , а неуважение к себе ;)
-
да!с поговоркой что клиент всегда прав не согласиться тяжело,хамить не нужно,но нужно и себя защищать. я раскажу почему начал на ночь выключать телефон.
первый час ночи-все спят-звонок.
-виталий прошу прощения за столь поздний звонок,мы просто едем с грузом и машина заглохла.т2 1.6 дизель
-как она заглохла?
-мы ехали-ехали она взяла и заглохла!
-ремень посмотрите
-целый
-отсойдените от клапана провод и проверте работает или нет.
-клапан работает!
-ключом на 17 отпустите гайку на форсунке и покрутите стартером-должен быть впрыск.
-нету!
-снимите штуцер обратки с аппаратуры и посмотрите есть что-нибудь в топливной!
-пустая.
-снемите фильтр!
-пустой!
-у вас солярка есть!
-щас посмотрим!
ето происходило до пол 3
2.50 звонок.
-у нас солярка закончилась что нам делать?
-сходить на заправку купить соляру,наполнить фильтр,наполнить аппаратуру,отпустить гайки с форсунок прокачать затянуть форсунки и заводить!
ето закончилось в 3.15
в 5.20 звонок
-СПАСИБО завелись утром приедем расчетаемся!
я чуть с кровати не упал-уснуть больше не смог!целый день их ждал что-бы высказать ласковые слова но никто не приехал!
с етих пор я выключаю на ночь телефон!
-
ЗЫ: никогда не вылизывал клиетов ,ибо это не уважение к нему , а неуважение к себе ;)
можно добавить:
"вылизывание" клиентов - это в корне неправильное решение. "Вылизывать" можно машину клиента, но не клиента. К клиенту достаточно нормально, не по хамски относиться. В свою очередь, ожидая от него подобного же отношения.
-
Улыбнуло))) "спасибо" в 5.20 - это круто ))) Кстати, что за страна - "Модова" ???
-
я в телефоне сделал ночной режим, при котором поступают звонки только из группы Семья ;D а утром просматриваю, кто звонил и возможно перезваниваю.
А еще, не поднимаю трубки на неопределенные номера, не хотите, чтобы я вас видел, я не буду с вами разговаривать ;D ;D ;D
Всем это говорю, чтобы не было идиотской привычки звонить с неопределенных номеров. Неопределенный звонок идет... не беру.. через минуту включается определение и новый звонок принят 8)
-
Клиент платит всегда.
Видите ,здесь слова прав нет. ;D
-
Не по телефону, клиент был лично, вчера:
-Здравствуйте, был на диагностике, послали к вам...
-Здравствуйте, какие проблемы?
-У меня VW Tuareg, дымит, не едет, послали к вам.
-Что сказали на диагностике?
-Есть куча ошибок, езжайте к специалистам.
-А ошибки какие?
-сказали - что-то с воздухом, то-ли клапан какой-то, то-ли заслонка....
-какие конкретно ошибки?
-сказали - что-то с воздухом, то-ли клапан какой-то, то-ли заслонка....
-номера ошибок, бумагу какую-нибудь дали?
-нет.
-Сколько времени заняла диагностика?
-минут 10.
-сколько заплатили?
- 120 лит (для справки = 1200 руб)
-а за что Вы заплатили?
-Как? За диагностику же!
-а диагноз где?
- так к вам послали - вы ж специалисты!
??? ??? ???
Подумалось, может, бросить к чёрту все эти ремонты, заняться "диагностикой"? ;D ;D ;D
-
Подумалось, может, бросить к чёрту все эти ремонты, заняться "диагностикой"?
+1 тридцать три раза.
Как это знакомо. Клиент измученный приезжает. Денег у клиента уже нет. Все отдано предыдущим диагностам... А иногда и товарищи помогают ... Ну типа, мы распылители уже поменали , не помгло...
-
Разговор с клиентом.
- Здравствуйте, у меня с головой проблемы.
- Болит сильно,
- Нет , дует.
- В голову, или из головы?
- А?
- Таблетку пробовали?
- Да две засыпал ,на горчицу похожи.
- Горчица голове не поможет?
- М-М-
- Это тоже.
- Вы чтоль нихрена не соображаете .Так не пишите обьявления.
- В отличии от вас уменя с головой проблем нет.
- Ты что самый умный ?
- А зачем мне ложная скромность.
- Мудак, пи- пи -пи.
Какой авто какой голова , а я плохой.
-
-
месяца четыре назад завел себе администратора. Слава Богу, теперь не приходится спрашивать: куда дует - в голову или из головы? ;D (посмеялся от души).