[Олег Саныч]

Эту тему, мне навеяла предыдущая тема: http://forum.dieselirk.ru/index.php?topic=16404.msg167126#msg167126

Уверен, что всем вам осточертели пиковые ситуации с клиентами. С теми, кто начитался интернета и видел как разбирают форсунку на подушке. С теми у кого утром эрекция не наступила и к обеду в этом оказывается виноват мастер по ремонту его автомобиля. 
Я не стал засорять своими мыслями вышеозначенную тему, так как Станислав Иванович четко акцентировал её на хитрости и кидалове.
Так вот. Мы с партнерами, попробовали составить перечень причин, по которым возникают конфликтные ситуации с клиентом. Основных набралось несколько. Они оказались как объективными, так и субъективными.
1. Клиент не ожидал, что ремонт будет так дорог.
2. Клиент не ожидал, что на ремонт уйдет больше времени, чем он рассчитывал.
3. У клиента другая информация (убеждения) по методам ремонта.
4. Предубежденность клиента, что все СТО занимаются кидаловом.
5. Просто элементарная безграмотность клиента.
Мы не рассматривали здесь категорию тех, кто умышленно старается обмануть СТО.
С такими (как говорит Леха Юрич) разговор должен быть другой.

Так вот, мы начали пробовать несколько методов, которые помогают не скатиться в конфликтную ситуацию. Например:
2. Клиент не ожидал, что на ремонт уйдет больше времени, чем он рассчитывал.
Все знают, как клиент психует, когда его машинка задерживается? Что бы этого избежать, наш администратор звонит клиенту и отчитывается о проделанной работе.
-Перт Петрович, здравствуйте. Вас беспокоит Центр диагностики...
С вашей машинкой на первом посту сейчас занимаются диагносты. Ситуация пока не очень понятная, пытаемся разобраться.
Озвучивает клиенту некоторые симптомы и обещает держать в курсе. Через некоторое время или на следующий день следует подобный информационный звонок.
Нет ничего страшнее неизвестности. Когда клиент в курсе происходящего, он спокоен и зря не истерит.
Пока мы пробуем один метод работы с клиентом. В любом случае держать клиента в курсе и согласовывать с ним наши действия. По ходу это стало давать положительный результат. Недовольства стало кратно меньше.
На этой неделе стали пробовать второй метод, по работе с клиентом. Администратор прозванивает нормальных вменяемых клиентов, которые у нас ремонтировались и справляется "о здоровье" их авто. Как бы проявляет заботу о клиенте. Это тоже нравится людям. Мы пока в самом начале пути, экспериментируем. Поэтому если будут подсказки, советы и т. д., то приму с благодарностью. От голой критики просил бы воздержаться. У нас и так сомнений полные карманы.

[diezzell]

нормальных вменяемых клиентов

В том то весь и вопрос- нормальный вменяемый клиент не истерит! Возможно в душе переживает, но истерик не закатывает! Человек должен понимать, что держать лишнее время его авто не выгодно самому СТО. Быстрей сделали- быстрей занялись другим авто! А это деньги! Не многие работают по нормо часу! А если человек убежден, что его хотят кинуть или в безграмотности специалистов- тут уж его не переубедишь! Хотя никогда не понимал этого. Со своей стороны скажу- если бы я был уверен что СТО не окажет мне услуг подобающим образом, то я бы просто не поехал туда. А так получается, что "доверия у меня к вам нет, но машину мне сделайте! Что бы был повод для конфликта"! Как то так!

[Олег Саныч]

Обозленные и постоянно недовольные клиенты, это от нашей бедности. Люди визжат и плачут, потому что при ремонте машины приходится отдавать последнее, а часто и залезать в долги.
Вчера разговаривал с другом детства по скайпу. Он живет в Германии, недалеко от Мюнхена.
Так он рассказывал как у него происходит ремонт его машины. Он пригоняет машину на аттестованную СТО, заполняет бланк заказа. В заказе он пишет, то что по его мнению нужно ремонтировать, или симптомы неисправностей. Оставляет машину и идет на работу. На СТО устраняют то, чем он не доволен, а затем меняют все, что по их мнению отслужило свой срок. Выдают специальный сертификат для допуска к движению. Счет размером от 800 до 1 200 евро высылают ему на работу. Фирма частями удерживает эти деньги у него из зарплаты. А зарплата у него 2 500-2 700 евро. И ему совершенно не нужно скандалить с СТО.
Но это там, далеко в Германии... и там Меркель.  А у нас, наши "великие мыслители" Пу и Лу. По этому, еще не скоро мы будем жить так как народ Германии. 
Вот и приходится изобретать способы, как не перегрызть друг другу горло из за сомнительно отремонтированной форсунки...

[Dieseltronic]

уважаемый, Вы залезаете в область политики затрагиваете философские темы

кто Вам лично мешает "замутить" в европе свой собственный "сервис" ?

к примеру- человек из нашего города, добившийся здесь авторизации под Bosch и Denso- уехал в Новую Зеландию и "с нуля" открыл дизельную автомастерскую

он не скулил- "как всё плохо"- просто решился

[Igor85]

Счет размером от 800 до 1 200 евро высылают ему на работу. Фирма частями удерживает эти деньги у него из зарплаты. А зарплата у него 2 500-2 700 евро. И ему совершенно не нужно скандалить с СТО

Это ему колодки с дисками ,что ли поменяли Если у него топливная полетит,то 1200 евро это будет только аванс.Форсунка cr даже в Германии врядли стоит меньше 300 евро,а может навернуться ещё тнвд и что то за работу сервисники должны взять,не говоря уже о расходниках(фильтра и тд).

[Олег Саныч]

уважаемый, Вы залезаете в область политики затрагиваете философские темы
кто Вам лично мешает "замутить" в европе свой собственный "сервис" ?
...он не скулил- "как всё плохо"- просто решился

Вы путаете политику с экономикой. Если бы я призвал к свержению, это была бы политика. А повальная бедность,(на чем я акцентирую внимание) - это экономика.
А жить, я хочу и буду в своей стране и мечтаю, что бы в моей стране была такая-же экономика как в Германии. Готов поучаствовать в её строительстве, главное что бы не мешали!

Это ему колодки с дисками ,что ли поменяли

Я привел как пример государственно-экономической модели.

P.S. Парни, давайте по теме. Имеет совет, мнение, выскажите, выслушаю с благодарностью. А просто бла-бла-бла, это не интересно.

[dizelist]

вот Лу и Пу тоже внимательно выслушать могут,если есть готовое решение

[mixaci]

Обозленный клиент часто бывает прав.
Отдаст машину на СТО, а там ее искалечат и его в лапти попутно обуют.
Каждый раз когда отдаю свою машину на сто (ремонт подвески, колодки поменять, тросики ручника) и каждый раз они косячат!
Учишь их, объясняешь что так нельзя (знакомые как никак все) а им хоть кол на голове чеши.
Постоянно чтото недокручено, незажато, пережато, ободрано и т.д.
Ну вот реально боюсь комуто отдать машину на ремонт, а в другом городе и подавно.
А сколько есть сто с компьютерной диагностикой, на которой парнишка в наушничках с кепочкой после школы делает компьютерную диагностику? Который при коррекции -2 говорит у тебя форсунка льет и ей кирдык. Все наверное такое видели.

[Igor85]

Ну вот реально боюсь комуто отдать машину на ремонт, а в другом городе и подавно.

И я также,вроде хочется заплатить деньги и отдать в ремонт свой авто,чтобы самому не ковыряться,но останавливает боязнь,что машину или хреново сделают, или вообще ушатают
Поэтому я тоже понимаю клиентов,которые хотят посмотреть,как делают их авто.

[MUT-3]

"Обозленные и постоянно недовольные клиенты, это от нашей бедности." Олег Саныч  не соглашусь , клиент с низким и средним достатком обычно  спрашивает цену и платит или идет в другое место где дешевле  или откладывает ремонт  но  не скулят и не торгуются когда уже все договорено и авто отремонтировано . А вот состоятельные владельцы дорогих авто это тема  Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки, все им должны и  все обманывают . Мой товарищ не берет в ремонт 200 крузеров спрашивают что машина сильно сложная ? Ответ нет владельцы народ  гнилой.    Так что не от экономической бедности люди обозленные и постоянно недовольные а в большинстве случаев  от бедности духовной .

[dizelist]

+110 деревенский парень,пройдет по всей деревне,при необходимости,соберет необходимую сумму, расчитается и скажет СПАСИБО

[STAS58]

А вот состоятельные владельцы дорогих авто это тема  Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки, все им должны и  все обманывают . Мой товарищ не берет в ремонт 200 крузеров спрашивают что машина сильно сложная ? Ответ нет владельцы народ  гнилой....

Никогда не беру в работу два типа авто - мицубиси с электронными зекселями,  сам этот тип насосов делать не умею а конфликт у меня возник когда мы в 11 раз снимали насос я предложил хозяину расчитатся за 10

И крузаки с лексусами имеенно по вышеуказанной причине...

[ТНВД]

Почитал я все это .И понял как вы все далеки от народа.
Вы даже не учитываете ментальность Беларуса и Росиянина.
А Беларусы не связывались с Россиянами типа. Чечены , Ингуши, Грузины ,Армяне.
Вы забыли ,что такое понты.
Почему так говорю. Судьба свела пожить в Гродно и России .
Россиянин если имеет 100 руб будет покупать авто за 200.
Беларус сколько бы не имел будет покупать Гольф.

[Dizelraf]

Я считаю,что для клиента важна прозрачность ремонта и его информативность.

[alex diesel spb]

Он по полу будет кататься визжа за 500 рублей скидки,

Оооо! Только на богатых машинах я встречал пристроенные масляные фильтры от жигулей!
И ни от кого не имел столько нытья после  полностью выполненной работы и еще некоторых работ, возникших спонтанно по фантазии клиента (а подкачайте-ка мне колеса...) - отчего так дорого.... вон у других вдвое дешевле. И это после предварительно составленной калькуляции и его росписи в ней о согласии.